Oracle Contact On Demand

기업은 콜 센터를 통해 매일 고객들을 만나며, 고객과의 모든 상호 작용은 기업의 성장을 이끄는 기회가 되고 있습니다. 따라서, 콜 센터는 기업의 주요 목표를 달성할 수 있도록 뒷받침해야 합니다. 또한, 상담원의 생산성과 고객의 만족도 및 충성도를 높이는 것은 물론, IT 복잡성 문제를 해소하고 비용을 절감해야 합니다.

Oracle Contact On Demand는 선행 자본 지출이나 통합 비용 없이 수일 내에 구축이 가능한 업계 유일의 호스트 멀티채널 지원 애플리케이션입니다. 상담원은 고객 상호 작용에 대한 전방위 뷰와 실시간 비즈니스 인텔리전스를 통해 세계 어디에서나 효율적으로 업무를 수행할 수 있습니다. 이를 통해 고객들은 신속하고 개인화된 영업 및 서비스를 활용할 수 있습니다.

자세한 정보

• Call Center 데이터 시트 (PDF)
• Oracle CRM On Demand 브로슈어 (PDF)

고객이 원하는 방식으로 개인화된 서비스 제공

고객들은 실제 상담원에게 전화로 문의를 할 수 있는 것은 물론, 자신이 원하는 채널을 통해 커뮤니케이션할 수 있습니다. Oracle Contact On Demand는 통화, 음성 메일, 대화형 음성 응답 및 e-메일을 지원하는 IP 기반 멀티미디어 ACD를 제공합니다. 또한, 수신자 부담 전화 번호를 지원하며 기존의 전화에서도 운영됩니다. 현재 수신자 부담 전화 번호를 가지고 있지 않다면 Oracle Contact On Demand를 통해 구축하십시오.

무엇보다도 Oracle Contact On Demand는 고객들이 개인화된 “원스톱” 서비스를 경험할 수 있도록 합니다. 또한, 모든 상호 작용을 포착하여 고객에 대한 완벽한 전방위 통찰력을 확보할 수 있도록 모든 고객 대면 조직 전반에 고객에 대한 통합 뷰를 제공합니다. 이제 단 한번의 통화로 서비스 요청을 해결함으로써 고객 만족도를 높이고 지원 비용을 절감할 수 있습니다.

최초 통화시 최적의 상담원에게 고객 연결

Oracle Contact On Demand를 사용할 경우 여러 상담원에게 같은 이야기를 여러 번 반복할 필요가 없습니다. 우선 순위(플래티넘 고객), 시급성, 시간, 고객 ID 또는 대화형 음성 프롬프트에 대한 발신자 응답 등의 라우팅 규칙에 따라 수신 콜이 최적의 상담원에게 자동 라우팅됩니다.

생산성 향상

보다 풍부한 정보와 간편한 인터페이스 덕분에 상담원은 보다 신속하게, 오류 없이 통화를 처리할 수 있습니다. 또한, 영업, 서비스 및 마케팅에 대한 전방위 뷰를 통해 고객을 다른 상담원에게 넘기지 않고도 문제를 해결할 수 있습니다. 상담원이 고객 및 문제 해결 내역을 알아야 할 경우, 실시간 비즈니스 인텔리전스가 즉시 필요한 정보를 제공합니다.

전 세계 어디에서나 업무 수행

또한, Oracle Contact On Demand는 서비스 상담원이 전 도시 또는 전 세계 어디에서나 업무를 수행할 수 있도록 해줍니다. 이를 위해 필요한 장비는 단지 전화와 인터넷에 연결된 PC뿐입니다. 원격 콜 센터를 단일 센터에 연결하거나 이동이 많은 인력을 지원하는 동시에, 일관되고 전문적이며 비용 효과적인 방식으로 고객 상호 작용을 처리할 수 있습니다.

콜 센터 성과 향상

여러 애플리케이션 및 이기종 시스템에서는 운영에 관한 통합 뷰를 확보할 수 없습니다. 하지만, Oracle Contact On Demand는 중앙에서 모든 커뮤니케이션을 관리하기 때문에 단일 솔루션을 통해 여러 애플리케이션의 기능을 제공합니다. 기업은 상세한 실시간/히스토리 보고서 및 분석 결과를 얻을 수 있으며 평균 응답 속도, 요청 해결 시간, 보류 시간 및 통화 포기율을 추적할 수 있습니다. 또한, 문제를 사전에 해결하고 컨택트 센터 성과를 지속적으로 향상시킬 수 있습니다.

콜 센터 복잡성 문제 해소 및 비용 절감

Oracle Contact On Demand의 유연한 구축 옵션을 사용하면 선행 투자 없이 컨택트 센터 투자를 확장할 수 있습니다. 운영 비용도 저렴합니다. 또한, 단일 벤더 솔루션이기 때문에 추가 비용이나 숨겨진 통합 비용이 없습니다.

Oracle Contact On Demand 및 Siebel CRM On Demand는 사전 패키지 형태로 긴밀하게 통합되어 있기 때문에 고객 경험을 향상시키고 기업에게 보다 심도 깊은 고객 통찰력을 제공하며, 이는 신속한 문제 해결과 고객 만족도 제고로 직결됩니다.

수요 변동에 따른 확충/축소

Oracle Contact On Demand를 사용하면 프로모션 캠페인, 계절적 수요, 또는 기타 시장 변화에 따라 상담원을 손쉽게 확충 또는 축소할 수 있습니다. 이 솔루션의 단순한 웹 인터페이스를 통해 사용자를 추가하기만 하면 수분 내에 상담원은 통화, e-메일 또는 음성 메일 통신에 대해 즉각 응답할 수 있는 상태가 됩니다.

네트워크 변화에 한발 앞서 대처

Oracle Contact On Demand는 기존 전화 시스템 및 PSTN 인프라와 연동하거나 완벽한 IP 지원 환경에 구축할 수 있기 때문에 기업이 현 시점에서 기존 투자를 십분 활용하는 한편, 미래에도 원활하게 마이그레이션할 수 있도록 보장합니다.