Oracle CRM On Demand Service

どんなに優秀なサービス担当者でも、適切なツール、すなわち質問に簡単に回答し、迅速な問題解決の能力を提供するツールがなくては顧客の問題を解決することはできません。Oracle CRM On Demand Serviceは、サービス担当者が必要とする最新の情報を常に提供するので、担当者は問題解決にとどまらず、真の顧客満足度を達成することができます。そして、高い顧客満足度は収益の増大へとつながります。

Oracle CRM On Demandの中央集中型ナレッジベースを利用すれば、サービス担当者に恒常的な訓練を提供することでサービス効果も常に改善されます。また、分析を通じた可視性によってサービス担当者の活動を管理し、ボトルネックをただちに解消できるようになります。

詳細情報

• Serviceデータシート （PDF）
• Serviceフィーチャーシート （PDF）
• Oracle CRM On Demandカタログ （PDF）

サービス要求を迅速かつ完全に解決

問題に対処するための時間は限られています。とくに顧客にとってはなおさらです。1回のコール処理に要する時間を短縮し、問題を迅速に解決しなければなりません。Oracle CRM On Demandに組み込まれている堅牢なルーティング機能を使用すれば、迅速な解決のために、適切なサービス担当者に的確にサービス要求を振り向けることができます。

訓練期間を短縮しつつサービス担当者の能力を最大化するために、Oracle CRM On Demandには、サービス品質を向上するためのサービス評価スクリプトも用意されています。さらに、サービス担当者は中央集中型ナレッジベースにアクセスして、ソリューションを迅速に検索し、1回のコールでサービス上の問題を解決します。サービス担当者が独自のソリューションを追加してナレッジベースを拡充したり、もっとも有益なソリューションが上位になるように既存のソリューションについてスコアを付けたりすることも可能です。

サービス効果を継続的に改善

長期継続的な顧客リレーションシップと優れたサービス品質を保証するために、Oracle CRM On Demandでは顧客満足度の調査を簡単に実施できます。顧客のサービス経験をモニターすることにより、修正措置のための早期警戒態勢をとることで顧客のニーズに的確に応じます。

サービス活動の管理

正確な顧客サービス履歴にアクセスできれば、サービス担当者は安定したサービスを提供できるようになります。Oracle CRM On Demandでは、あらゆるサービス情報を1カ所で把握してサービス要求を管理し、関連する活動や顧客のEメールをOutlookやLotus Notesから追跡して、既存のソリューションを新たな要求に関連づけることができます。顧客に関する360度ビューを得られるので、販売チームが顧客サービス上のあらゆる問題にアクセスし、それを見通すうえで役に立ちます。

ボトルネックを早期に発見し修正

サービス活動を完全に把握できなければ、将来的な計画を立てることはできません。組込み済みのデータウェアハウス機能が、履歴傾向の分析と現行スナップとの比較を可能にします。サービスコールの傾向を分析すれば、現在および将来にわたる製品またはサービスの提供につながります。また、リアルタイムの分析とインタラクティブなダッシュボードによって問題領域が可視化されるため、すぐに対応措置をとることもできます。サービス担当者の業績を管理し、チームの負荷バランスを再調整したり、生産性向上が必要であれば訓練を追加したりすることも可能です。

ビジネスプロセスに応じた柔軟な構成

Oracle CRM On Demandは、固定的なビジネスニーズに応えるだけでなく、企業の成長に応じてスケールアップします。カスタマイズ機能によってアプリケーションを再調整すれば、会社独自のビジネスプロセスと要件をサポートでき、各ユーザーの使用言語や通貨、あるいは好みに合わせた外観を簡単にカスタマイズできます。組込み済みのコンタクトセンターでは、すべての顧客窓口で顧客サービスの向上を図れます。