Oracle Contact On Demand) コールセンターは顧客と日常的に接する場所であり、ここでのすべての応対業務はビジネス拡大の機会を秘めています。このため、コールセンターはいくつかの重要な目標の達成に役立つものでなければなりません。担当者の生産性を向上し、顧客の満足度とロイヤリティを高め、さらにITの複雑性を排除し、コストを削減することが求められているのです。 Oracle Contact On Demandは、初期投資費用または統合費用が不要で、数カ月単位ではなく数日で導入可能な唯一のASP型マルチチャネル・サポート・アプリケーションです。担当者は世界中のどこにいても、顧客との応対業務に関する360度ビューおよびリアルタイムのビジネス・インテリジェンスを使用して、業務を効率的に遂行できます。顧客に対しては、顧客に応じた営業支援およびサービスを迅速に提供できます。 詳細情報
顧客が必要とするサービスをあらゆる形でカスタマイズして提供) 顧客は直接担当者と会話できます。また、顧客自身が選択したチャネルを通じたコミュニケーションも可能です。Oracle Contact On Demandは、電話、ボイスメール、対話型の音声応答、およびEメールをサポートするIPベースのマルチメディアACDを提供しています。オラクルのコンタクトセンターでは、現在お使いのフリーダイヤルや既存の電話をご利用いただけます。まだフリーダイヤルをご利用でない場合、Oracle Contact On Demandを使用してフリーダイヤルを立ち上げることもできます。 Oracle Contact On Demandの最大の特長は、「一度の通話で処理を完結」可能な個別のサービスを顧客に提供できることです。Oracle Contact On Demandはすべての応対業務を集約し、顧客対応にかかわる組織全体に、顧客に関する統一したビューと、シームレスで全方位的な顧客インサイト（洞察力）を提供します。一度の電話でサービス・リクエストを解決できるため、顧客満足度の向上とサポート費用の削減が実現します。 最初から顧客を適切な担当者にルーティングOracle Contact On Demandを使用すれば、顧客は何人もの担当者に同じ話を繰り返す必要はありません。着信した電話は、優先度（優良顧客）、緊急度、時間帯、顧客ID、または対話型の音声プロンプトに対する顧客の応答などのルーティング・ルールに基づいて、正しい担当者に適切にルーティングされます。 生産性の向上) 豊富な情報と使用しやすいインタフェースは、担当者による迅速なトランザクション処理を可能にするとともに、エラーの減少にもつながります。営業、サービスおよびマーケティングに関する360度ビューが提供されるため、担当者は顧客を他のスタッフに転送することなく問題を解決できます。担当者が顧客または問題解決の履歴に関する情報を必要とする場合は、リアルタイムのビジネス・インテリジェンスにより即座に答えが提供されます。 どこからでも業務を遂行) Oracle Contact On Demandを使用すれば、サービス担当者は町中、あるいは世界中のどこからでも業務を遂行できます。必要なのは、1台の電話機とインターネットに接続したPCだけです。遠隔地の複数のコールセンターを接続して1つのセンターを構成したり、きわめて機動力の高い方法で人員を配置しながら、コスト効果が高く、整合性のあるプロフェッショナルな方法で顧客との応対業務をおこなえます。 コールセンターのパフォーマンスの向上) 複数のアプリケーションや異種のシステムを使用していたのでは、業務に関する統一された視点を得ることはできません。Oracle Contact On Demandを使用すると、複数のアプリケーションを1つのソリューションに統合し、すべてのコミュニケーションを集中管理できます。詳細なリアルタイム・レポートや履歴レポート、さらに分析を利用できます。平均応答時間、コール解決時間、保留時間、および通話中断率などの統計を追跡できます。問題を積極的に解決し、コンタクトセンターのパフォーマンスを継続的に改善できます。 コールセンターの複雑性の排除およびコストの削減Oracle Contact On Demandの柔軟な導入オプションにより、初期投資費用をかけることなく、コンタクトセンターへの投資を拡張できます。運営コストは少額です。また、単一ベンダーによるソリューションのため、追加の（または隠れた）統合費用は発生しません。 パッケージ・ソリューションとして緊密に統合されたOracle Contact On DemandとOracle CRM On Demandを使用することで、顧客サービスを向上し、顧客に関する深いインサイトを得て、問題解決の迅速化と顧客満足度の向上を図ることができます。 需要の変化に応じたスケールアップまたはスケールダウンOracle Contact On Demandでは、販促キャンペーン、季節的な需要変動、または市場のその他の変化に応じて、担当者の数を簡単に追加または削減できます。ソリューションから提供される簡素なWebインタフェースを使用してユーザーを追加するだけで、数分以内に担当者が電話、Eメールまたはボイスメールに応答できるようになります。 ネットワークの変更に対応可能Oracle Contact On Demandは、既存の電話システムやPSTNインフラと一緒に利用することも、完全なIP対応環境に導入することもできます。このため、既存の資産を活用できるだけでなく、将来のシームレスな移行が保証されます。 |
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