Oracle Contact On Demand

Il call center è il luogo in cui quotidianamente si incontrano i clienti, ed ogni interazione è un'occasione per aumentare il volume d'affari. Ciò significa che il call center deve supportare il raggiungimento di alcuni obiettivi strategici: migliorare la produttività degli operatori; accrescere la soddisfazione e la fedeltà dei clienti; eliminare la complessità dell'IT e ridurre i costi.

Oracle Contact On Demand è l'unica applicazione di supporto multicanale che può essere distribuita in pochi giorni anziché in mesi - senza spese di capitale o costi di integrazione iniziali. Gli operatori possono rispondere ai clienti da qualunque luogo, avere una visione a 360° delle interazioni precedenti ed accedere alle risorse di business intelligence in tempo reale. I clienti usufruiscono di servizi di vendita e assistenza rapidi e personalizzati.

ULTERIORI INFORMAZIONI

• Documento sul call center (PDF)
• Brochure su Oracle CRM On Demand (PDF)

Servizi personalizzati per i clienti, in qualunque forma

I clienti possono parlare direttamente con un operatore o, se preferiscono, comunicare con un canale a loro scelta. Oracle Contact On Demand offre un sistema di distribuzione automatica delle chiamate (ACD) multimediali, basato su IP, che supporta chiamate telefoniche, caselle vocali, risposte vocali interattive ed email. Il contact center supporta i numeri verdi aziendali e permette di utilizzare i telefoni esistenti. Non si dispone di un numero verde? Oracle Contact On Demand può essere lo strumento ideale per crearlo.

Ma soprattutto, Oracle Contact On Demand permette di offrire ai clienti l'esperienza di un servizio personalizzato e "unico". Oracle Contact On Demand registra tutte le interazioni e fornisce dati completi sui clienti a tutte le organizzazioni che interagiscono con gli utenti, offrendo agli operatori una visione a 360° dell'interlocutore. Le richieste di assistenza possono essere risolte con una sola chiamata, migliorando la soddisfazione dei clienti e riducendo i costi di supporto.

Smistamento delle chiamate agli operatori più adatti

Oracle Contact On Demand evita ai clienti il fastidio di dover ripetere più volte la descrizione del problema a diversi operatori. Le chiamate in arrivo vengono smistate in modo intelligente all'operatore più adatto in base a criteri di priorità (clienti Platinum), urgenza, ora del giorno, identificativo del cliente o in base alle risposte del chiamante alle domande del sistema vocale interattivo.

Aumento della produttività

La maggiore disponibilità d'informazioni e l'interfaccia intuitiva permettono agli operatori di completare le transazioni in tempi più rapidi e con meno errori. La visione a 360 gradi sui dati di vendita, assistenza e marketing permette di risolvere i problemi direttamente, senza bisogno di trasferire la chiamata ad altri colleghi. Se l'operatore vuole ottenere informazioni sulle interazioni o sulle chiamate precedenti del cliente, il sistema di business intelligence in tempo reale offre sempre una risposta immediata.

Possibilità di operare da qualunque luogo

Con Oracle Contact On Demand, gli operatori possono trovarsi in qualunque luogo - in altre città o in altri paesi. È sufficiente che dispongano di un telefono e di un PC collegato a Internet. È possibile collegare e unificare un insieme di call center remoti oppure supportare un gruppo di operatori spesso in movimento avendo la garanzia che le interazioni con i clienti vengano gestite sempre in modo uniforme, professionale e con costi contenuti.

Prestazioni superiori del call center

Usando più applicazioni e sistemi differenti non è possibile ottenere una visione d'insieme delle operazioni. Oracle Contact On Demand riunisce le funzionalità di diverse applicazioni in una soluzione unica, con un punto di accesso centrale per la gestione di tutte le comunicazioni. Questo approccio permette di ottenere rapporti ed analisi sia cronologiche che in tempo reale; di monitorare il tempo di risposta medio, i tempi di risoluzione delle chiamate, i tempi di attesa e le percentuali di abbandono; di affrontare i problemi in modo proattivo e migliorare costantemente le prestazioni del contact center.

Call center meno complessi e meno costosi

Le opzioni di distribuzione flessibili di Oracle Contact On Demand permettono di applicare su scala più ampia l'investimento nel contact center senza spese di capitale iniziali. I costi di esercizio sono contenuti e, trattandosi di una soluzione completa di un unico fornitore, non vi sono costi di integrazione nascosti o aggiuntivi.

Oracle Contact On Demand e Oracle CRM On Demand, distribuiti come un'unica soluzione strettamente integrata, permettono di migliorare l'esperienza dei clienti e di ottenere informazioni più complete sugli utenti, in modo da accelerare la risoluzione dei problemi e migliorare la soddisfazione dei clienti.

Massima scalabilità in entrambe le direzioni

Grazie a Oracle Contact On Demand, è possibile aumentare o ridurre facilmente il numero di operatori in occasione di campagne promozionali, variazioni stagionali della domanda o altri mutamenti del mercato. La comoda interfaccia Web permette di aggiungere facilmente gli utenti necessari e di metterli in grado, in pochi minuti, di ricevere chiamate ed email o di rispondere ai messaggi registrati nelle caselle vocali.

Anticipare i cambiamenti nella rete

Oracle Contact On Demand può essere utilizzato con il sistema e l'infrastruttura di telefonia esistenti, oppure può essere distribuito in un ambiente abilitato per la tecnologia IP, in modo da sfruttare le risorse attuali e consentire una migrazione trasparente in futuro.