Oracle CRM On Demand Service

Ni siquiera el mejor especialista en servicio es capaz de resolver los problemas de los clientes sin las herramientas adecuadas, que le faciliten las respuestas a las preguntas y le permitan zanjar cuestiones enseguida. Oracle CRM On Demand Service le proporciona sistemáticamente la información actualizada que precisan los agentes, para que no sólo resuelvan problemas, sino que también forjen realmente la satisfacción de los clientes. Y mayor satisfacción de los clientes significa mayores ingresos.

La base de conocimientos centralizada de Oracle CRM On Demand también le permite mejorar constantemente la eficacia del servicio mediante la formación continua de sus agentes. Y, gracias a la visión que se obtiene con la analítica, podrá gestionar la actividad de los agentes y resolver cuellos de botella de forma rápida.

MÁS INFORMACIÓN

• Hoja de datos de servicio (PDF)
• Hoja de características de servicio (PDF)
• Folleto de Oracle CRM On Demand (PDF)

Resolución rápida y completa de las solicitudes de servicio

Nadie tiene tiempo para los problemas, sobre todo sus clientes. Hay que resolverlos de forma rápida acortando el tiempo que se tarda en gestionar cada llamada. Gracias a las sólidas funcionalidades de enrutamiento integradas en Oracle CRM On Demand, podrá trasladar las solicitudes de servicio con precisión a los agentes adecuados para que se solucionen lo antes posible.

Con el fin de agilizar la formación y asegurar la máxima productividad de sus agentes, Oracle CRM On Demand también incluye guiones de evaluación del servicio para mejorar la calidad de éste. Además, los agentes tienen acceso a una base de conocimientos centralizada que facilita la consulta rápida de soluciones y la resolución de cuestiones de servicio en una sola llamada. Incluso pueden incorporar sus propias soluciones para ampliar la riqueza y extensión de dicha base, así como calificar las soluciones existentes para priorizar las más útiles.

Mejora continua del servicio

Para afianzar la duración de las relaciones con los clientes y una calidad superior del servicio, Oracle CRM On Demand facilita la implementación de informes sobre la satisfacción de los clientes. Al monitorizar los servicios prestados a los usuarios, dispone de elementos de anticipación para tomar medidas correctivas con el fin de responder mejor a las necesidades de los clientes.

Gestión de las actividades de servicio

Si sus agentes pueden acceder fácilmente al historial de servicio del cliente, también pueden prestarle un servicio coherente. Oracle CRM On Demand les permite capturar toda la información de servicio en una única ubicación centralizada, gestionar solicitudes de servicio, llevar un seguimiento de las actividades relacionadas y los mensajes de correo electrónico de los clientes desde Outlook o Lotus Notes, y asociar soluciones contrastadas a solicitudes nuevas. Una panorámica completa de los clientes facilita al equipo de ventas el acceso y la visibilidad de todos los problemas de servicio de los clientes.

Detección y solución anticipada de cuellos de botella

No es posible planificar el futuro si no se tiene una imagen completa de las actividades de servicio. Las funcionalidades de almacenamiento de datos preconstruidas le permiten analizar las tendencias históricas y compararlas con una instantánea del presente. Analice las tendencias de las llamadas de servicio para moldear las ofertas actuales y futuras de productos y servicios. Además, la analítica en tiempo real y los cuadros de mandos aportan visión sobre las áreas problemáticas para poder emprender acciones inmediatas. Puede gestionar el rendimiento de los agentes, redistribuir el volumen de trabajo dentro del equipo y proporcionarles formación complementaria para elevar su productividad.

Configuración flexible según sus procesos de negocio

Oracle CRM On Demand no sólo responde a los retos específicos de su empresa, sino que también crece con ella. Sus funciones de personalización le permiten adaptar la aplicación de acuerdo con los procesos y requisitos exclusivos de su organización. Los distintos usuarios pueden personalizar rápidamente el idioma, la divisa y el aspecto según sus preferencias personales. Además, el centro de contacto preintegrado le ayuda a prestar un mejor servicio al cliente en todas sus facetas.